A konfliktusok természetes velejárói egy munkahelyi környezetnek. A legtöbben valószínűleg találkoztunk már kollégával vagy vezetővel, aki ránk tolta a felelősséget a saját el nem végzett munkája vagy egy be nem tartott határidő miatt, megalázó helyzetbe hozott minket mások előtt, vagy nem tisztelte az időnket, személyes terünket. Ha egy-egy munkahelyi konfliktus során te is érezted már, hogy nem tudtad a legjobban kezelni a helyzetet, Sas Eszter Krisztina pszichológus, mediátor tanácsai segíthetnek.
Milyen tévhitek élnek az emberek fejében a munkahelyi konfliktusokról?
Sas Eszter Krisztina: Ha meghalljuk a konfliktus szót, akkor általában valamilyen negatív és romboló jelenségre gondolunk. Holott a konfliktusok bármely emberi kapcsolatunk velejárói, hiszen ahol emberek vannak, ott konfliktusok is lesznek. Lehet, hogy többségében megpróbáljuk elkerülni a nézeteltéréseket, de hosszú távon számunkra is az az igazán előnyös és az emberi kapcsolatainknak is az adja a legtöbbet, hogyha megtanuljuk őket kezelni és konstruktív módon megoldani. Nagyon fontos, hogy egy konfliktus abban az esetben lehet konstruktív, ha a résztvevők a konfliktust okozó probléma megoldását tartják szem előtt. Leegyszerűsítve tehát nem egymás ellen vannak, hanem a probléma ellen.
A másik gyakori tévhit, hogy egy munkahelyi konfliktus esetén a kompromisszum a lehető legjobb megoldás. Azonban ez koránt sincs így. A kompromisszumos megoldást félgyőzelemként foghatjuk fel, hiszen a felek igényei csak részben teljesülnek. A kompromisszum lényegében egy lose-lose helyzet, ahol mindenki lead a saját igényeiből.
A legjobb, ha konszenzusra törekszünk, hiszen ez a win-win helyzetek legjobbika, amikor együtt döntünk, minden fél igényeit figyelembe véve. Ugyanakkor nem kell és nem is lehet mindig a konszenzusra törekednünk. Fontos, hogy elfogadjuk azt is, hogy vannak olyan helyzetek, amelyekben nem tudunk mindenki számára megfelelő megoldást találni.
Milyen módszerek állnak a rendelkezésünkre a munkahelyi konfliktus kezelésére?
Sas Eszter Krisztina: Ahányfélék vagyunk, annyiféleképpen viselkedhetünk konfliktushelyzetekben.
Az egyik legismertebb, a konfliktuskezelési módokat bemutató modell ötféle stratégiát különböztet meg. Versengő, problémamegoldó, kompromisszumkereső, elkerülő és alkalmazkodó.
Ha bárki szeretné megismerni, rá melyik a leginkább jellemző, érdemes kitöltenie a Thomas-Kilmann konfliktuskezelési tesztet.
Versengő: Ezt a konfliktuskezelési stílust a magas önérvényesítés és az alacsony együttműködés jellemzi. Az ilyen személy arra törekszik, hogy a saját érdeke érvényesüljön, vagyis ő nyerjen egy vitában. A másik érdekét pedig minimálisan vagy egyáltalán nem veszi figyelembe.
Alkalmazkodó: Ilyenkor figyelmen kívül hagyjuk a saját szempontjainkat, valamint érdekeinket, és a másik érdekeit részesítjük előnyben.
Elkerülő: Az elkerülő viselkedés lényege, hogy nem erőltetjük rá a másikra a saját érdekeinket, de a mások céljainak és érdekeinek megvalósulását sem támogatjuk. Elkerülés lehet az, ha halogatunk egy döntést, kihátrálunk egy konfliktushelyzetből, vagy megvárjuk, amíg a probléma megoldódik magától.
Problémamegoldó: A problémamegoldó stratégia lényege az asszertív és nyílt együttműködés. Úgy vonjuk be a másik felet a megoldásba, hogy mindannyiunk érdeke érvényesüljön. Ennek eredményeképp olyan megoldás születik, amely mindkét félnek kedvező. A problémamegoldás feltétele, hogy a konfliktust mélyebben megértsük, alaposan ismerjük a felek érdekeit és kellőképpen feltárjuk a probléma okát.
Kompromisszumkereső: Kompromisszum esetén mindkét fél enged az igényeiből és elképzeléseiből, és csak részben teljesülnek a céljaik.
Fontos kiemelni, hogy nincs abszolút jó és rossz konfliktuskezelési stratégia, az egyes helyzetek más és más hozzáállást követelhetnek.
A konfliktusok kapcsán sokszor felmerül az asszertivitás fogalma – munkahelyi konfliktus esetén miképp alkalmazható?
Sas Eszter Krisztina: Az asszertivitás a véleményünk, jogaink és érdekeink határozott kifejezésének képességét jelenti anélkül, hogy mások jogait vagy érzéseit megsértenénk. Az asszertív kommunikáció olyan képességeket foglal magában, mint például a határozottság, az aktív hallgatás és a másik véleményének a tiszteletben tartása.
Fotó: Kolozsvári Zsuzsanna
Így ültethetjük a gyakorlatba egy konkrét munkahelyi konfliktus esetén:
1. Fogalmazzuk meg, mi történt! Szorítkozzunk a tényekre és az objektív megfigyelésre az ítélkezés és a következtetések helyett. 2.Mondjuk el, hogyan érzünk! Használjunk énközléseket és fogalmazzuk meg, milyen érzéseket váltott ki belőlünk a konkrét szituáció. 3.Közöljük, hogy mire lett volna szükségünk! 4.Fogalmazzunk meg egy konkrét kérést a másik felé!
Vezetőként hogy kezeljük megfelelően, ha munkahelyi konfliktus alakul ki két kolléga közt?
Sas Eszter Krisztina: Ha két kolléga közt nyílt munkahelyi konfliktus alakul ki, érdemes leülnünk mindkettővel beszélni külön-külön. Érdemes meghallgatnunk mindkettejük megélését a konfliktusról, pontosítanunk az információkat és feltérképeznünk, milyen egyéni és közös szükségletek sérültek a konfliktus során.
A beszélgetés alatt alkalmazhatjuk a szintetizáló tükrözés módszerét. Ennek a lényege, hogy nem feltételezett értelmezésekből indulunk ki, amikor valaki egy problémával fordul hozzánk, hanem értő figyelemmel végighallgatjuk, majd egy értelmező összefoglalással leszűrjük, hogy mit értettünk meg a mondanivalójából. Erre példamondat lehet az „Én úgy értettem, amit mondtál, hogy…” vagy „Ha jól értem, az történt, hogy…” És csak akkor lépünk tovább, ha a másik fél is megerősíti, hogy valóban ugyanarról beszélünk.
Ha hajlandóak rá, akkor a konfliktusban álló munkatársakat érdemes arra is biztatnunk, hogy egymással is beszéljék át a nézeteltéréseiket. Vezetőként és HR-esként megtehetjük azt is, hogy békéltetőként jelen leszünk velük ezen a megbeszélésen. A munkahelyi konfliktus kezelése során a fő szempont a probléma megoldása, nem pedig annak a megállapítása, hogy az adott helyzetben kinek van igaza.
A beszélgetés előkészítéseként először kérdezzük meg mindkét felet, hogy hajlandóak lennének-e leülni a másikkal beszélni. Ezután tűzzünk ki egy helyet és időpontot a megbeszélésre. Kérjük meg őket, hogy mindketten ismertessék a helyzetet a saját nézőpontjukból. Egyszerre csak egy fél beszéljen, megszakítás és közbevágás nélkül. Ezt követően hagyjuk meg nekik a lehetőséget, hogy visszajelezhessenek a másik által elmondottakra, és röviden reflektáljunk mi is a hallottakra. Ezt követően térképezzük fel, mi az a megoldás, amellyel mind a két fél elégedett lenne.
Ha felmerül egy megoldási javaslat, mindenképp kérdezzük meg a résztvevőket, hogy elégedettek lennének-e vele. Ameddig nemleges választ kapunk, keressünk közösen további megoldásokat. Ha sikerül megtalálni a lehető legjobb megoldást, mindenképp térjünk ki arra is, hogy kinek mit kell tennie annak érdekében, hogy a megoldás meg is valósuljon. Itt elképzelhető, hogy nemcsak a munkatársak részéről lesz szükség változtatásra, hanem szervezeti változások is szükségesek a jövőbeni konfliktusok elkerülése érdekében.
A végén foglaljuk össze röviden milyen megoldás született, kinek mit kell tennie és milyen határidővel. De itt se engedjük el teljesen a munkatársak kezét. Érdemes kis idő múlva újra leülnünk velük és utánkövetni az eseményeket.
Mit tehetünk akkor, ha a vezetőnkkel kapcsolatban merülnek fel problémáink? Ilyenkor felmerülhet bennünk a tekintéllyel szembeni félelem, félhetünk attól, hogy elveszítjük a munkánkat, ha jelezzük felé a problémánkat.
Sas Eszter Krisztina: Természetes reakció lehet az, hogy a vezetőnkkel való konfliktusok feloldása több negatív érzéssel, feszültséggel, szorongással és félelemmel járhat. A tapasztalatok is azt mutatják, hogy olyan helyzetekben, ahol a felek között alá- és fölérendeltségi viszony van (és a vezető-beosztott egy tipikusan ilyen viszony), nehezebb a problémákat tisztázni és nagyobb eséllyel alakulhat ki destruktív konfliktus, amely csak a helyzet romlását és a feszültség növekedését eredményezheti.
Mindenesetre érdemes megvizsgálnunk, mennyire reális az a félelem, hogy a vezetőnk valamilyen módon „megbüntet” minket majd, volt-e arra példa korábban, hogy elbocsátott egy kollégát, amikor az jelzett felé egy problémát. Ha tényleg van erre bizonyíték, akkor ez a fajta vezetői viselkedés sokkal inkább szól egy toxikus szervezeti működésről, mintsem rólunk.
Sok esetben viszont az derülhet ki, hogy a félelmeink irreálisak, és nyugodtan fordulhatunk a vezetőnkhöz bármely probléma esetén. Egy törődő szervezetben, ha a munkatársaknak bármi problémájuk van, általában bátran felkereshetik a feletteseiket vagy a HR-t.
Mit tehetünk, ha nem oldódik meg a munkahelyi konfliktus az említett módszerekkel?
Sas Eszter Krisztina: Természetesen előfordulhatnak olyan helyzetek is, amelyekben nem bizonyul elégségesnek a házon belüli segítség. Ilyenkor érdemes külső szakembereket bevonnunk. Például prevenciós céllal szervezhetünk konfliktuskezelési tréninget vagy egy már kialakult konfliktushoz hívhatunk egy képzett mediátort is, de természetesen nagyon fontos lenne az önismeret fejlesztése is.
A kollégáink felé milyen esetekben érdemes kommunikálni a problémáinkat?
Sas Eszter Krisztina: Bármilyen helyzetben, ami feszültséget kelt bennünk, és amely az idővel nem enyhül, hanem csak növekszik, érdemes az aktív konfliktuskezelésre törekednünk.
Hogyan tegyük mindezt?
- Válasszuk meg jól az időt és a teret!
Ahhoz, hogy a munkahelyi konfliktus jól kezelhető legyen, elengedhetetlen, hogy jól időzítsünk. Ne hozzunk fel fontos megbeszélendő problémákat, amikor például valaki stresszes, siet vagy teljesen mással van elfoglalva. Jelöljünk ki egy megfelelő helyet és konkrét időt a megbeszélésre!
- Azonosítsuk a szükségleteinket és az érzéseinket!
Konfliktushelyzetekben a legtöbben indulatokat és haragot élhetünk át.
Azonban fontos tisztában lennünk azzal, hogy a düh és a harag sok esetben csak a jéghegy csúcsa, amit a felszínen könnyen azonosíthatunk. A felszín alatt azonban jellemzően egyéb érzések és szükségletek állnak.
Esetleg tehetetlennek érezzük magunkat? Csalódtunk, megaláztak minket, félünk valamitől? Talán szomorúak, kimerültek vagy bizonytalanok vagyunk? Lehet, hogy valamilyen szükségletünk sérült, vagy nem úgy teljesült, ahogy azt vártuk volna?
Fotó: Shutterstock
3.Használjunk énközléseket!
Az énközlés lényege, hogy a saját gondolataink, érzéseink és szükségleteink felismerését követően a kommunikációnk saját magunkról szól, és nem a másik minősítgetéséről.
Az énközlések általában nagyobb elfogadást és megértést váltanak ki, így nagyobb esélyünk lehet egy építő és megoldásfókuszú párbeszédre.
- Kerüljük a soha és a mindig kifejezéseket!
Gyakran előfordul vitás helyzetekben a „te mindig…” és a „te soha…” általánosító mondatok használata. Ez a torzítás is abból fakad, ha egy aktuális viselkedés miatt a személy egészét ítéljük meg. Ez a fajta megfogalmazás nagy eséllyel ellenállást, védekezést vagy támadást válthat ki a másik félből.
Helyette fókuszáljunk az aktualitásokra és a jelenre!
- Hallgassunk értő figyelemmel!
A kommunikáció sikeressége nemcsak abból áll, amit és ahogyan mondunk, hanem abból is, ahogyan hallgatunk. Ha értő figyelemmel vagyunk jelen, akkor nemcsak a saját érzéseinket tudatosítjuk, hanem a másikat is odafigyeléssel hallgatjuk végig.
Tehát, tisztában vagyunk azzal, hogy nekünk is jogunk van a saját negatív érzésünkhöz, de emellett nyitottsággal hallgatjuk meg, mi van a másik félben, mi történhetett vele.
Nézzünk meg még néhány konkrét esetet, amelyek munkahelyi konfliktus kialakulásához vezethetnek, és amelyekkel bárki szemben találhatja magát. Hogy reagáljunk ezekre a helyzetekre? Mit tehetünk, ha például nem végzi el a kollégánk saját a munkáját, ehelyett ránk tolja?
Sas Eszter Krisztina: Ez a helyzet önmagában még nem mutatja azt, hogy a kolléga direkt nem végzi el a munkáját, és velünk szeretne kiszúrni, így ezesetben mindenképp érdemes kérdésekkel nyitni felé.
Például, mi ennek az oka? Van-e bármilyen magánéleti nehézsége, ami miatt nem tudja ellátni a feladatait? Vagy túl sok teendőt kap a felettesétől? stb. Az is fontos lehet, hogy egyszeri esetről van-e szó vagy rendszeresen ismétlődik.
Előbbi esetén azt gondolom egyszer mindenkivel lehetünk elnézőek, utóbbi esetén érdemes leülni beszélni vele.
Mi a teendő akkor, ha a kolléga nem tartja tiszteletben, hogy mi pl. csendben szeretünk dolgozni, és mellettünk telefonál?
Sas Eszter Krisztina:
Vajon mi mennyire transzparensen kommunikáljuk a kolléga felé, hogy teljes csendre van szükségünk? Sokszor eshetünk abba a hibába, hogy azt gondoljuk, mások majd kitalálják, mire van szükségünk. A valóságban azonban ez általában nincs így. Ha viszont mi már többszörösen jeleztük, hogy csendre van igényünk, ő viszont folyamatosan megzavar minket és figyelmen kívül hagyta a kérést, az már valóban egy olyan helyzet, amivel van dolgunk.
Ha az egymás közti vitarendezés nem sikeres, érdemes a vezetőhöz fordulni. Már csak azért is, mert egy ilyen jellegű probléma adódhat abból is, hogy nincsenek a vállalatban sem egyértelműen lefektetve a szabályok és a keretek vagy pl. hiányoznak a kifejezetten telefonálásra kijelölt tárgyalók, szobák.
Hogy kommunikáljuk a kollégánk felé, ha azt vesszük észre, hogy lenyúlja az ötleteinket és sajátjaként tünteti fel azt mások előtt?
Sas Eszter Krisztina: Itt ismét az asszertív kommunikáció lépéseit fontos hangsúlyozni.
Tárgyilagosan mondjuk el, mit tapasztaltunk (pl. az én ötleteimet a múltkori meetingen a sajátjaidként mutattad be), mit érzünk (pl. ez engem zavart, mert sok munkám volt az ötletekben), mire van szükségünk (pl. és jól esett volna, ha én kapom meg ezekért az ötletekért az elismerést és a gratulációt), és végül mit kérünk (pl. így kérlek, legközelebb tüntesd fel, hogy az én ötleteimről van szó).
Ha pedig nem megy egymás között, és a kolléga többször is „lenyúlja” ezeket az ötleteket, akkor irány a vezető/HR.
Mit tehetünk, ha úgy érezzük egy kollégánk megaláz minket mások előtt?
Sas Eszter Krisztina:
A megalázás kimeríti a munkahelyi zaklatás fogalmát, és semmilyen formában sem tolerálható. Ha ilyet tapasztalunk, forduljunk a vezetőnkhöz és/vagy a HR-hez, de nagyobb munkahelyeken jelezhetjük a visszaélés-bejelentő rendszeren keresztül is.
Fotó: Shutterstock
Ha úgy érzed Eszter szakmai segítsége számodra is hasznos lenne, keresd a honlapján megadott elérhetőségek egyikén!
